Modifican el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor

Fuente: peru21.pe

Mediante el Decreto Supremo N.° 058-2017-PCM, publicado en el diario oficial El Peruano el 29 de mayo del 2017, se modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM.

De acuerdo al artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, “los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual” cuyo reglamento “establece las condiciones, los supuestos  y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el mencionado artículo”.

El reglamento referido fue aprobado por el Decreto Supremo N.° 011-2011 y modificado mediante Decreto Supremo N.° 006-2014 con la finalidad de “generar incentivos para que el Libro de Reclamaciones sea  empleado  como un mecanismo aún más eficaz y expeditivo para   la solución directa de conflictos entre proveedores y consumidores”.

Por lo anterior se decreta:

Artículo 1. Incorporación al  Reglamento  del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor

Incorpórese el artículo 6-A al Reglamento del Libro  de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM, en los siguientes términos:

Artículo 6-A. Acciones adoptadas por el proveedor

6-A.1. Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisface el pedido del consumidor, aquél debe dejar constancia expresa de lo ofrecido, y el consumidor, de estar de acuerdo, presta   su conformidad declarando expresamente “ACUERDO ACEPTADO   PARA   SOLUCIONAR   EL   RECLAMO” u otra frase que permita dejar constancia indubitable que acepta la propuesta ofrecida por el proveedor para dar por solucionado su reclamo.

6-A.2. Para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor, se considera lo siguiente:

  1. Para soluciones ofrecidas de manera presencial:

El proveedor deja constancia  de  su  ofrecimiento en la sección de la Hoja de Reclamación denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor” y  el  consumidor   debe   prestar   su   conformidad   con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente y en esta misma sección, consignar su firma. El proveedor consigna su firma en la sección del lado derecho denominada “Firma del Proveedor”. En estos casos, un ejemplar de la Hoja de Reclamación o de su constancia impresa -tratándose de reclamos registrados a través de un Libro de Reclamación Virtual- permanece en poder del proveedor y otro ejemplar debe ser entregado al consumidor.

  1. Para soluciones ofrecidas de manera no presencial:

El proveedor puede remitir su ofrecimiento vía correo electrónico o emplear cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta. En estos supuestos, se requiere la respuesta del consumidor mediante  la  cual  acepte  expresamente  el ofrecimiento del proveedor, con la indicación “ACUERDO   ACEPTADO    PARA   SOLUCIONAR   EL RECLAMO” u otra frase equivalente. La respuesta del consumidor puede ser  enviada por  correo electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su aceptación.

El envío del  ofrecimiento  del  proveedor  suspende el cómputo del plazo previsto en el artículo 6 de este Reglamento por el plazo máximo de diez (10) días calendario. Si el consumidor no manifiesta su aceptación expresa dentro de dicho plazo, se tiene por rechazada la propuesta y subsiste la obligación del proveedor de emitir una respuesta formal al reclamo.

6-A.3. La Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones  físico,  constancia  impresa   del   Libro de Reclamaciones  Virtual,  intercambio  de  correos  o  de cualquier otra comunicación que cumpla con las formalidades indicadas en el numeral 6-A.2, tiene los efectos de un acuerdo que pone fin a la controversia, y obliga al proveedor a cumplir las prestaciones asumidas en mérito a lo ofrecido al consumidor. En estos casos,    el reclamo se entiende concluido y el proveedor queda liberado de emitir la respuesta prevista en el artículo 24.1 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

6-A.4. En cualquier caso, si el proveedor no cumple con lo ofrecido al consumidor en la Hoja de Reclamación, el consumidor puede denunciar el incumplimiento del acuerdo, lo que será sancionado de conformidad con lo dispuesto en el literal b) del artículo 106 y en el artículo 110 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, modificado por Decreto Legislativo Nº 1308.”

Artículo 2. Modificación del  Reglamento  del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor

Modifíquese el artículo 13 del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, en los siguientes términos:

Artículo 13. Limitación para solución de controversias

La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI. El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o reclamo ante el proveedor utilizando  otras  vías.  Si  las partes arriban a un acuerdo en alguno de los supuestos previstos en el artículo 6-A de este Reglamento, se aplica lo establecido en el numeral 6-A.3”.

Fuente:

PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS, Decreto Supremo N.° 058-2017-PCM: Modifican el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM, Lima: 26 de mayo del 2017 (publicado el 29 de mayo del 2017). Recuperado de <bit.ly/2quJrhD>.